我和我先生最早的Wholelife+Term是我的前同事转行保险经纪的时候推荐我们买的。一年后前同事换公司，就把我们的保单转手给了他的朋友。之后在朋友的提议下Wholelife更换了一次，换policy具体对我们有利还是对接手的经纪有利这里不好追究了——Wholelife的保费是相当高的，经纪在前几年的佣金也是很可观的。我们基于对他人的信任同时自身缺乏金融意识，没有深究——现在反思，经纪算是失职没有做足够的解释，只是给我们说这个更好很多人都换，完全没有提费用, 回报率, 保障权益的具体细节。这些都按下不表。

去年保险经纪建议升级term，我们觉得合理，就安排签了新的保单并取消了旧的保单。但是不知道中间出现了什么问题，我先生的旧保单没有及时终止，他一直double coverage到一年后再续保的时候才发现。这一年中保险经纪没有给我们任何更新。发现问题后我先生多次联系了保险经纪问具体怎么回事，但是他都没有做出合理的解释，只是说是系统和人为双重过失，没有提及任何解决方式，一直说forget about the old term and remember you only have one。反复追问之下他说自己有急事要出国，三个星期没有再回复消息。我先生最后只有直接联系了保险公司客服，并提供了所有对话记录证明double coverage非自愿。

经过保险公司几个月漫长的处理（为什么这么久？），这个投诉通知到了保险经纪。之前转手的朋友知道了这个问题，进来协调，开始打人情牌，建议我们撤回投诉私下解决。我先生拒绝了：不是为了几百块的保费，也不仅仅是针对保险经纪不回复的不满，是对保险行业不透明以及保险经纪和客户利益冲突这个根本问题的控诉。

保险经纪基于客户对于他们的信任——如果是朋友，这个信任度更高，是可以有些操作给自己谋更多利益的，如果没有条款规定的约束，客户利益如何得到保障？如果是保险公司系统问题或者无意识的人为过失，那保险公司也是需要解决自己系统问题和规范流程来保障客户以及自己员工利益。如果某保险公司自己解决不了，那MAS可以介入解决。如果私了，只能掩盖问题，更多的人会因为类似问题利益受损。

我想保险经纪知道投诉的严重性，不是在term这个问题上，而是他知道在之前的所有服务中没有保证足够的透明度，这个问题如果在审查中暴露出来更加严重。要知道客户自身是会学习成长的，从一开始如果不是提供真诚和客观的理财保险建议，这个是要自己承担可能的后果。

拒绝私聊之后，我先生继续和保险公司客服跟进，结果直接被保险公司客服忽略：几个月来所有邮件都没有回复。

之后我建议他通过FIDReC投诉。他在线上提交了材料，和Case Manager邮件来回讨论一下细节。之后Case Manager联系保险公司，那边居然秒回：退还保费，但拒不承认保险公司方的任何错误，退款处于“好意”，并要求停止继续讨论该事。也可以理解为保险公司方要求“私了”吧。以我先生的性格，他能花这么多精力投诉，我已经很吃惊了，到此他妥协了。之后等待补偿退款，保险公司仍一拖再拖，给出系统故障的理由（之前double coverage也说是系统故障，系统这么不稳定吗？）。我先生不得不通过Case Manager去催促，最终终于解决。

那么问题是，如果保险经纪在填写保单时出错，这个错误由谁承担？算是保险经纪失职吗？毕竟客户当时也签字确认了（并没有阅读细节）。这个问题仍在哪里，我没有答案。

一些个人观点

• 新加坡社会相对公平，但要自己去争取利益。民众喜欢投诉是有道理的，我和我先生是很佛系的人，但是已经很多次不得不通过投诉维护自身利益
• 买保险一定要知道自己买的什么，阅读policy和contract
• 了解MAS对于保险行业的监管，出问题了保险公司和保险经纪一定只会维护自身利益

去年看了一本日本小说《绝叫》，对日本社会早期保险行业的黑暗有很露骨的描写。我以为新加坡社会的发达程度，人情保险应该是很少见的问题了，但是似乎不是的。保险就是花钱买产品和服务，不应该涉及任何人情。随着社会发展，我个人是希望能有更多适合普通人和家庭的fee-only理财资讯服务，现在还达不到，那至少由新加坡足够成熟的法制和监管体系来约束。

附录

• 人情保险：保险营销员中出现了只依靠人际关系来推销保险的情况，亲戚朋友碍于人情面子而加入，并非出于实际需要。并且，有的保险营销员在最初阶段就频繁拜访加入可能性高的客户，赠送其促销礼品，他们只为推销保险，并非为了建立亲密的人际关系。这样的销售方式，取人情，面子，礼物三个日语单词(义理／Gili,人情／Ninjyo,プレゼント／Present)发音的第一个字母，称之为 G-N-P 销售方式。
• FIDReC